SPIN SELLING LÀ GÌ? 4 BƯỚC ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ TRONG BÁN HÀNG

Spin Selling được biết đến là một chiến lược bán hàng tập trung vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng, giúp doanh nghiệp chốt sale thành công và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Hãy cùng khám phá Spin Selling là gì và cách ứng dụng mô hình này để bứt phá doanh số trong bài viết này của Trường Doanh nhân HBR!

1. Spin Selling là gì?

Spin Selling là một phương pháp bán hàng được phát triển bởi Neil Rackham, thông qua việc đặt câu hỏi và lắng nghe phản hồi để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Phương pháp này giúp người bán hàng thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất và chốt sale thành công.

Spin là viết tắt của 4 loại câu hỏi chủ chốt trong quy trình bán hàng:

• Situation (Tình huống): Xác định vấn đề, nhu cầu và mong muốn của khách hàng
• Problem (Vấn đề): Khám phá những khó khăn và thách thức mà khách hàng đang gặp phải
• Implication (Hậu quả): Phân tích tác động của vấn đề đối với khách hàng
• Need - Payoff (Nhu cầu - Lợi ích): Giúp khách hàng nhận ra lợi ích của việc giải quyết vấn đề

Mô hình Spin đã được chứng minh là hiệu quả trong nhiều ngành nghề khác nhau, bao gồm: B2B, B2C, dịch vụ tư vấn, bán lẻ, bất động sản... Ngày nay, mô hình SPIN Selling vẫn là một trong những phương pháp bán hàng được ưa chuộng nhất trên thế giới. 

2. 4 bước ứng dụng mô hình Spin Selling trong chiến lược bán hàng

Để ứng dụng thành công mô hình Spin Selling, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng thực hiện theo các bước sau:

2.1. Câu hỏi Situation: Nghiên cứu và tìm hiểu về "Tình hình" của khách hàng

Mục tiêu: Thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm ngành nghề kinh doanh, quy mô công ty, vị trí khách hàng tiềm năng, bối cảnh kinh doanh, thực trạng doanh nghiệp...

Cách thực hiện:

• Nghiên cứu trước thông tin về công ty khách hàng thông qua website, báo cáo tài chính, mạng xã hội...
• Tìm hiểu về ngành nghề kinh doanh và thị trường mục tiêu của khách hàng
• Xác định vị trí và vai trò của người có thẩm quyền ra quyết định mua hàng
• Đặt những câu hỏi khái quát có tính chất cởi mở để bắt đầu cuộc trò chuyện

Lưu ý: Nhân viên bán hàng cần thể hiện sự am hiểu về khách hàng và thị trường của họ và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gặp gỡ khách hàng. Tránh đưa ra những giả định sai lầm về nhu cầu của khách hàng mà phải thực sự lắng nghe câu trả lời của khách hàng. Nhân viên bán hàng không đề cập trực tiếp đến sản phẩm/ dịch vụ của mình trong giai đoạn này.

Câu hỏi ví dụ:

• "Anh/chị có thể chia sẻ đôi chút về hoạt động kinh doanh của công ty mình?"
• "Anh/chị gặp những khó khăn gì trong việc [liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?"

2.2. Câu hỏi Problem: Xác định “Vấn đề” của khách hàng

Mục tiêu: Sử dụng các câu hỏi để khám phá những vấn đề, khó khăn, thách thức và nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Để triển khai bước 2 hiệu quả, doanh nghiệp nên áp dụng mô hình Canvas, bao gồm 3 yếu tố như sau:

• Việc cần làm: Những công việc mà khách hàng đang thực hiện hoặc những vấn đề họ cố giải quyết bằng việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
• Nỗi đau: Những khó khăn hoặc rào cản mà khách hàng đang gặp phải và chưa có cách giải quyết khi thực hiện những việc cần làm
• Lợi ích: Những giá trị, lợi ích mà khách hàng muốn có được khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của doanh nghiệp

Cách thực hiện:

• Đặt câu hỏi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ thông tin
• Lắng nghe cẩn thận và chú ý đến những tín hiệu phi ngôn ngữ
• Sử dụng các câu hỏi tiếp theo để đào sâu vào các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Lưu ý: Đây là giai đoạn quan trọng giúp nhân viên bán hàng vượt qua rào cản để có thể tiếp xúc sâu hơn với khách hàng, vì vậy trong giai đoạn này mục tiêu là phải tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Tránh phán xét hoặc đưa ra giải pháp vội vàng. Đồng thời, nhân viên kinh doanh nên thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu.

Câu hỏi ví dụ:

• "Anh/chị có gặp phải vấn đề gì [liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp]?"
• "Vấn đề này ảnh hưởng đến công việc của anh/chị như thế nào?"

>>> XEM THÊM: 6 CÁCH LẤY DATA KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TRÊN NỀN TẢNG ONLINE HIỆU QUẢ

2.3. Câu hỏi Implication: Phân tích tác động của vấn đề và “Gợi ý” giải pháp

Mục tiêu: Sử dụng các câu hỏi để giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về tác động tiêu cực của vấn đề mà họ đang gặp phải.

Cách thực hiện:

• Đặt câu hỏi để giúp khách hàng hình dung ra những hậu quả tiêu cực nếu không giải quyết vấn đề.
• Có thể sử dụng số liệu và ví dụ thực tế để minh họa cho tác động của vấn đề.
• Giúp khách hàng tự nhận ra tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề.

Lưu ý: Trong giai đoạn thứ ba của phương pháp bán hàng Spin Selll, nhân viên bán hàng cần giúp cho khách hàng nhận thức rõ ràng, khách quan về hậu quả của việc không giải quyết vấn đề, tuy nhiên nên tránh việc nói quá hoặc phóng đại vấn đề. Hãy tập trung vào những tác động thực tế mà khách hàng đang gặp phải từ những chia sẻ của họ ở bước 2. Từ đó, giúp khách hàng cảm thấy cần thiết phải có giải pháp.

Câu hỏi ví dụ:

• "Việc thiếu [giải pháp của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mang lại] ảnh hưởng đến năng suất làm việc của nhân viên như thế nào?"
• "Chi phí cho [vấn đề] đã ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty anh/chị ra sao?"
• "Nếu không giải quyết vấn đề này, anh/chị có thể gặp phải những hậu quả gì?"

2.4. Câu hỏi Need - Payoff: Thể hiện lợi ích, đáp ứng nhu cầu

Mục tiêu: Sử dụng các câu hỏi phù hợp để giới thiệu giải pháp của doanh nghiệp và giúp khách hàng nhận ra lợi ích mà họ có thể đạt được.

Cách thực hiện:

• Giải thích chi tiết về cách giải pháp của bạn có thể giải quyết vấn đề của khách hàng, liên kết giải pháp với vấn đề của khách hàng.
• Nêu bật những lợi ích cụ thể mà khách hàng sẽ nhận được, nên thể hiện dưới dạng có thể đo lường, thống kê để khách hàng dễ dàng hình dung
• Sử dụng các ví dụ và case study để minh họa cho hiệu quả của giải pháp

Lưu ý: Trong giai đoạn thứ 4, nhân viên bán hàng cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và lợi ích của sản phẩm. Hãy giới thiệu một cách hấp dẫn nhưng trung thực, tránh nói quá về tính năng sản phẩm/dịch vụ. Nhân viên bán hàng cùng cũng cần thể hiện sự tự tin về chất lượng, uy tín của sản phẩm/ dịch vụ thông qua cách diễn đạt trôi chảy, phong thái chuyên nghiệp...

Câu hỏi ví dụ:

• Nếu sử dụng sản phẩm của chúng tôi, anh/chị có thể tiết kiệm được [số tiền] chi phí cho [hoạt động].
• Sản phẩm này sẽ giúp anh/chị tăng năng suất làm việc lên [số phần trăm].

3. Vì sao doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược bán hàng Spin Selling?

Doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược bán hàng Spin Selling vì những lợi ích sau:

3.1. Tăng tỷ lệ chốt sale

Theo nghiên cứu của Neil Rackham, cha đẻ của Spin Selling, tỷ lệ chốt sale của nhân viên bán hàng áp dụng mô hình này cao hơn 17% so với những người không áp dụng. Mô hình Spin giúp nhân viên bán hàng thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách sâu sắc, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp và thuyết phục họ mua hàng. 

3.2. Tạo dựng và xây dựng mối liên kết tin tưởng lâu dài với khách hàng

Spin Selling tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tin tưởng với khách hàng dựa trên sự thấu hiểu và tôn trọng thông qua cơ chế đặt câu hỏi. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho người khác. Theo khảo sát của Forrester Research, 74% khách hàng cho biết họ sẽ mua hàng từ những doanh nghiệp mà họ tin tưởng.

3.3. Nâng cao hiệu quả bán hàng của đội ngũ sale

Spin Selling giúp nhân viên bán hàng nâng cao hiệu suất bằng cách tập trung vào những khách hàng tiềm năng có nhu cầu thực sự. Theo Aberdeen Group, doanh nghiệp áp dụng mô hình Spin có thể tiết kiệm tới 15% chi phí bán hàng. Mô hình này cũng giúp giảm thiểu tỷ lệ thất thoát khách hàng và tăng hiệu quả sử dụng ngân sách marketing.

3.4. Khách hàng hài lòng hơn về trải nghiệm tư vấn và mua hàng

Mô hình Spin có khả năng giúp nhân viên bán hàng thấu hiểu khách hàng của họ để cung cấp giải pháp thật sự phù hợp. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi họ cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và được cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến việc họ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu của American Express, 86% khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm tốt.

4. Ưu - nhược điểm của mô hình Spin Selling là gì?

Bên cạnh các lợi ích như trên, ưu - nhược điểm của mô hình Spin là gì? Sau đây Trường Doanh nhân HBR sẽ liệt kê cụ thể các ưu - nhược điểm của mô hình này:

4.1. Ưu điểm

Một số ưu điểm của Spin Selling là:

• Hiệu quả: Spin Selling là mô hình bán hàng được kiểm chứng và đã giúp nhiều doanh nghiệp gia tăng doanh số
• Linh hoạt: Mô hình Spin có thể áp dụng cho nhiều loại sản phẩm/dịch vụ và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
• Tập trung vào khách hàng: Spin Selling giúp nhân viên bán hàng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp
• Xây dựng mối quan hệ: Phương pháp bán hàng theo mô hình Spin giúp xây dựng mối quan hệ tin tưởng và lâu dài với khách hàng

4.2. Nhược điểm

Các nhược điểm của mô hình Spin là:

• Có thể mất thời gian: Áp dụng Spin Selling hiệu quả đòi hỏi nhân viên bán hàng cần đầu tư thời gian để tìm hiểu kỹ về khách hàng và thấu hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
• Cần kỹ năng: Để sử dụng mô hình Spin hiệu quả, nhân viên bán hàng cần có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng tốt cũng như rèn luyện được sự đồng cảm, tự tin và chuyên nghiệp trong khi làm việc với khách hàng
• Có thể gượng ép: Nếu áp dụng không khéo léo, nhân viên sử dụng phương pháp bán hàng theo mô hình Spin có thể khiến khách hàng cảm thấy gượng ép và khó chịu khi bị đặt câu hỏi liên tục
• Không phù hợp với tất cả các tình huống: Spin Selling có thể không phù hợp với những tình huống bán hàng nhanh hoặc cần quyết định nhanh chóng

5. Lưu ý để áp dụng phương pháp Spin Selling thành công

Spin Selling là phương pháp bán hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Vậy lưu ý để áp dụng mô hình Spin là gì? Gồm có 5 lưu ý sau:

• Đầu tư nghiên cứu để thật sự hiểu rõ khách hàng: Khách hàng trong thời đại 4.0 có nhiều thông tin và lựa chọn hơn, họ cũng có xu hướng tự nghiên cứu và đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của họ
• Chú trọng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Khách hàng ngày nay luôn có mong muốn được trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa và thật sự phù hợp với nhu cầu của họ. Doanh nghiệp cần áp dụng Spin Selling một cách linh hoạt, điều chỉnh các câu hỏi và cách tiếp cận cho phù hợp với từng khách hàng cụ thể
• Tích hợp công nghệ để nâng cao hiệu quả bán hàng của phương pháp Spin Selling: Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng Spin Selling hiệu quả. Ví dụ như sử dụng phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi tiến độ bán hàng; áp dụng các công cụ tự động hóa quy trình bán hàng để tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên bán hàng
• Thường xuyên tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên bán hàng: Nhân viên bán hàng là yếu tố then chốt để thành công áp dụng Spin Selling. Do đó, doanh nghiệp cần đầu tư đào tạo nhân viên bán hàng về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng và sử dụng mô hình Spin Hiệu quả. Khuyến khích nhân viên bán hàng học hỏi không ngừng và cập nhật kiến thức mới là cách để doanh nghiệp sở hữu đội ngũ kinh doanh có năng lực cạnh tranh cao
• Sử dụng phương pháp Spin Selling một cách linh hoạt, thông minh: Mô hình Spin cần được áp dụng một cách linh hoạt tùy vào từng sản phẩm/dịch vụ, đối tượng khách hàng và tình huống bán hàng cụ thể. Không nên áp dụng một công thức chung cho tất cả các trường hợp. Ngoài ra, phương pháp bán hàng theo mô hình Spin nên được kết hợp với các kỹ năng bán hàng khác như thuyết trình, đàm phán, xử lý phản hồi để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Như vậy, chúng ta có thể thấy rằng Spin Selling là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay. Để ứng dụng hiệu quả mô hình này, doanh nghiệp nên đầu tạo nhân viên kinh doanh bài bản về cách đặt câu hỏi theo 4 giai đoạn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên nắm rõ các lưu ý khi triển khai để phát huy tốt đa hiệu quả bán hàng, thúc đẩy doanh thu và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả.